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风云棋牌安卓版最新:第二章 服务意识决定服务品质

文章来源:风云棋牌怎么玩

自觉主动地为客户服务

有一位服务专家经常去企业里面讲授服务方面的课程,有人问他什么是服务和服务意识。这位专家如此说道:

“如果一个员工若是为了怕被客户投诉,或者是害怕领导追查,再或者是为了获得更高的薪水和升职,甚至是为了保质、保量地完成工作任务,从而有优秀的工作业绩,以期得到老板的赏识,这些都不叫真正的服务,更谈不上良好的服务意识!”

一开始,很多人都不赞同这位专家的这一说法,都认为他说得太不合情理了。在实际工作中,我们认真努力地工作,不就是为了让客人满意,自己不被投诉吗?我们兢兢业业,不就是为了积极地完成领导交给的任务吗?我们卖力地工作,不就是为了获得更高的薪水和奖金吗?

这位服务专家最后说道:“只有能够自觉服务的人,才是真正具有服务意识的人。”

他这样说道:当员工的服务不自觉时,他在工作中,将会很痛苦,因为他可能关心的将是:领导看到我的服务了吗?客人会告诉领导我这样微笑了吗?领导会给我加工资吗?如此一来,他每一次服务,都蕴涵着许多有回报的期望,不但增加了工作的负担,而且在期望达不到的时候,将产生极大的失败感,进而将不良情绪带到工作中,又使客人不满意——如此恶性循环,最终只能导致工作越做越累、越做越烦。

真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后,完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动,才是真正的服务。

畅销书作家约翰·米勒曾在他的书风云棋牌安卓版最新中讲过这样一个故事:

有一位名叫麦可的人和他的几名好友计划到阿第伦达山度周末,可就在离出发日只剩下两天,麦可还在芝加哥出差的时候,他突然想起自己还没有靴子。三月的阿第伦达山又冷又湿,一双靴子是绝对需要的,本来麦可早就打算订购一双登山靴,只因事务繁忙,所以至今未能遂愿。于是,他马上从旅馆房间拨了专卖野外活动用品的宾氏公司(L.L.Bean)的免费电话。电话接通后,麦可向服务员表达了自己想订购一双很久前就看好的靴子。一位名叫克莉丝蒂的服务员笑着说:“先生,我们的靴子多到连我都说不完,我们先来看看能不能缩小范围。”她亲切柔和的话语,以及完全站在顾客角度想问题的态度,让麦可感到放松和舒心。通过电话交谈,麦可告诉了克莉丝蒂自己要去登山的计划,据此他们一步步缩小对那双鞋子的搜索范围,最终将目标锁定在三种靴子上。就在笑容正要在麦克脸部荡开的时候,克里丝蒂却告诉她,因为时间受限,他可能在登山前不能收到靴子,而且她很难推断出到底哪种靴子才是麦克想要的麦可乍现的笑容僵在了脸上,一丝失望在他的心底蔓延。这时宾氏公司的客户服务员克莉丝蒂突然对他说,他们可以用隔夜送达的方式将三双靴子一并寄给他,等他周一登山回来后再为他选中的靴子付费,麦克当时就被她的话震惊得张大了嘴巴。

在此后的周末登山活动中,麦可成了一位宾氏公司的真诚的、热情的并且是自愿的广告宣传员,试想一下吧,这对于一家公司来说该是一个效力多么巨大的广告!又是一笔多么巨大的潜在财富!这种效力与财富的创造皆源自强烈的服务意识,也只有这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是财富创造的最根本的内在驱动力。

当我们没有服务意识时,我们不免这样问:“怎么会有如此难缠的顾客呀?”“我的员工为什么不把自己的工作做好呢?”但当我们具有了服务意识时,我们自然就会换一种角度去思考:“我怎么做才能最大程度地满足顾客的需求?”“我如何才能激励员工投入到自己的工作中去?”“我怎么做才能更好地承担我的社会责任?”

服务意识是我们工作中不可缺少的一部分,会让我们和客户加强关系,也会建立信任,让我们变得更有影响力。无论是在职场上或是在家庭生活中,我们的服务意识都能够为我们服务的对象(以及风云棋牌怎么进不去了我们自己)增加生活的价值。最重要的,可能是为别人服务而带来个人发自内心的满足和喜悦。

一个人的服务意识是经过训练才逐渐形成的。它作为一种意识,是不能由规则保持的,而必须内化在员工的人生观里,成为一种自觉的思想体系。要培养自己的服务意识,必须从以下几点做起:

首先要掌握企业理念。作为员工,应该记住企业的经营宗旨、经营哲学、经营价值观等企业理念,还要全面理解企业理念的含义,并把它消化到自我知识结构之中,成为服务意识的主导内容。

其次要分析服务得失。我们应该学会用数学方法计算优质和劣质服务将给企业、社会、个人带来的价值和损失,应该认识到:不提供优质服务就是对企业犯罪,提供劣质服务的最大受害者是自己,提供优质服务的最大赢家是自己。

最后,我们应该意识到:服务意识有两个层面,一是组织内部的,是组织中每个层级之间的;一是组织外部的,是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中,对服务意识的强调,早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴,不仅要能够设身处地为顾客着想,还要把顾客当作事业伙伴,当作是一起来实现共同目标的同道。所谓的服务意识,不仅仅局限于对顾客的服务中,在任何企业、组织、团队中,作为其中的一分子,从领导到基层员工,都应该具备这种意识。

服务意识要渗透到血脉里面

有一位中国女记者到韩国采访,对韩国的服务大为赞叹,他说:韩国的服务水平堪称世界一流,不仅周到而且亲切。

这位女记者在大邱采访时,不小心在新闻中心落下一个发夹,心想丢就丢了吧,反正是个小东西。但是第二天当她再去时,居然在整洁的桌面上又看到了那个发夹。原来细心的志愿者在打扫新闻中心的卫生时发现了它,便把它留了下来。

同样的故事也发生在新闻中心,那是一次世界性的比赛,有一位来自意大利的记者在信息栏里寻找前几天的比赛结果时,嫌工作人员没有按照时间顺序摆放前几天的成绩公报,于是对着他们大发牢骚。工作人员安静地听完后向这位意大利人微笑着表示了歉意,等5分钟后记者再去信息栏时发现所有的成绩单都已经整齐有序地重新摆放过了。

在韩国很多的体育赛事现场,记者在观看比赛时,总会有人适时地塞给你一瓶水和一些小食品,大多数时候是志愿者,有时是工作人员,也有的时候甚至是保安人员。在比赛进行到一定阶段时,成绩公报会及时发到记者手中,不用记者自己跑来跑去。

这就是风云棋牌怎么进不去了韩国人的服务风格,温和有礼又细心周到,而且一切做起来都那样自然,发自内心,没有冷面孔,更不会推诿扯皮,让人感到十分舒心,工作起来就像回到了家一样方便。服务意识似乎渗透进了参与运动会举办工作的每一个韩国人的血脉里。

真正的服务意识就是上面的这位记者所形容的“渗透到血脉”里面,时刻让人能够体会和感受得到,这才是真正地体现出了一个人的服务意识。

我们再来看看同样是这位女记者到我国长沙举办的“城运会”的采访感受:

记者来到长沙参加第五届城市运动会,第一个感受到的就是湖南人的热情:出租车司机特别喜欢当免费旅游指导;记者上街问路没有结果时,会有老夫妻从后面赶上来指点;南大门小吃街的服务员会笑着问记者是不是来参加城运会的,然后打听对长沙的印象。

但是人们天性中的热情好客在举办大型运动会时无法与服务意识划等号,热情也许是粗放的,但是真正风云棋牌怎么玩人性化的服务却需要细致周到、体贴入微。

在赛场,背着笔记本电脑的记者们踏破了鞋也没有找到记者席,更不要说电源和电话线;新闻中心没有提供赛前各队名单和赛后成绩发布的服务,让记者们十分挠头。当基本的硬件条件不够理想时,工作人员们提供的“软件”服务再好也成为了无源之水。如果说在韩国像回到了一个充满饭菜香味的家的话,那么在五城会的赛场上似乎就像到了一个空荡荡没有人气的家中。

的确,我们很多人有着热情的态度,这非常好,但是仅仅停留在热情上面是远远不够的,如果仅仅是热情,而没有解决实际问题,这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心,给客户以“宾至如归”的感觉,这才是服务的最高境界。

因此,真正的服务,不是一两句口号,而是要深入到人的血脉中的一种意识,只有具备了这样一种意识,我们才能把服务质量提高到一个全新的境界。

服务水准差一点,服务意识差一截

有一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。临行前,他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时,总台服务员查询电脑记录后告诉他:他还没有预订房间。

总裁没料到会发生这种意外,一时不知所措。他打电话回公司,问到那家中介公司的电话,然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房,酒店还开出了预订确认单,看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单,终于发现原因所在:他们把总裁的资料输入电脑时,将他的英文名字写错了一个字母,所以查不到。

问题最后终于解决,客人却高兴不起来。这个小小的意外,使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。

现在服务单位普遍用电脑记录数据,只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料,确实方便快捷。如果写错名字的话,电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具,偶尔写错名字或别的什么,是一件很正常的事。出错并不是问题,有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。

首先,服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时,应该想到出错的可能,再换一种可靠的方式查一遍,不能简单查一下就下结论。

其次,顾客表明他已订房,应该不是空穴来风。既然查不到他的资料,肯定是某个环节出了差错:可能问题出在顾客自己,也可能出在中介公司,但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员,怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢?难道他们有不出任何差错的自信吗?只要他们有一点反省自己之心,就会仔细检查一下,不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样,顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

从表面看,这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错,追根究底,其实是服务意识差了一大截。

这样的现象在很多公司都时有发生,之所以造成这样不愉快的局面,就是我们的服务人员缺乏服务意识,按照规定做了自己的工作,却没有把事情做到位,不能为顾客解决实际问题,这样的结果还是无法让顾客满意。

因此,当我们拥有很好的服务意识的时候,我们就不会只从完成自己的工作出发,而是为客户着想,帮他解决问题,这才是最好的服务态度。

每个人都要有服务意识

对一个组织来说,服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分,这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识,有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。

服务有详尽完美与粗枝大叶之分好的服务人员时时观察顾客的情况,从各个方面站在顾客角度思考问题、发现问题,及时为客户解决问题。让顾客时时感到温暖,事事感到快捷、方便,让他始终感受到你在想着为他服务,并尽量把事情做得无可挑剔。

笔者曾有这样的亲身经历:在一家饭店用餐,享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余,我只好打包带回家,谁知刚出店门,脚下打滑,餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上,正在我懊恼不已,希望有人帮助之际,却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向,反倒一片嬉笑,分明是在取笑于我。我愤而质问他们,谁知他们却说:您出了酒店,就不再是我们的客人,我们并无帮助您的义务。我一时语塞。

这位服务人员的话实在让人感到无比恼火。而且,这也说明,这家饭店的员工毫无服务意识。在很多人的眼里,尤其是那些一线的服务人员,他们认为,服务就是做好自己该做的工作,而且,他们只需要为那些和他们正在发生消费行为的客户服务。这样的想法实在大狭隘了,对任何一个企业来说,我们的服务对象绝不仅仅是那些现实的消费者,而是所有和企业利益直接或间接相关的人或组织。

对一个企业来说,服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的,也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者所必备的。换句话说,企业的全部员工都应具有强烈的服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的,其中包括为数不少的企业管理人员,甚至决策者。企业员工服务意识的时间范围应该延长,它不仅是工作时间必须恪守的准则,也应该是工作8小时以外理应牢记的。因此,综合以上几点,对企业服务意识的概念,不妨做这样的概括:服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内,也表现在企业外;不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。

我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人,他们当然有理由让我们为其提供服务。但是,我们的眼光应该更长远、更广大。因此,所谓客户,不仅是那些你正在为之服务的人,还应该包括因同事缺位而需要服务的客人,甚至还有所有与公司有业务关系的供货商、代理商,对公司行使管理权的行政机关等等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于:他们虽然不是现实的消费者,却是企业潜在的客户;所有与我们企业有接触的人,都是企业服务的判断者和宣传者,如果要他们对企业有正面的评价和宣传,就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动;而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商而言,对我们的优质服务的切身体验,一定会转变为更好、更长远的合作的意愿。

而且,服务意识不仅仅是接触客户的员工需要具备的精神,企业其他部门的员工同样需要具备服务意识。

同时,企业管理者也要具备服务意识。试想,一个行为粗俗、不拘小节、没有服务意识的管理者,又怎么能带出具有服务意识的员工呢?一个对待属下粗鲁、蛮横的管理者,怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢?一个趾高气扬、目中无“客”的管理者,又会使客户对公司留下怎样的印象呢?其实,具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。

如果全体员工都能做到像上面所说的那样,我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的,而是发自内心的,是与人为善、为他人服务的真情流露。那么,企业的形象就会受到客户的极高称誉,从而给企业带来更大的财富。

强化自己的服务意识

在实际工作中,“服务意识”就体现在主动发现客户需求,追求客户满意的一种职业态度,具体化为“迅速反应,马上行动”的工作作风。不是因为规章制度,不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神,一种“乐于付出,以他人利益为重”的精神。

沃尔玛,这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的?我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统,也听说过它精明的采购策略,但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是:在沃尔玛,你能真正地感受到自己受到欢迎。

在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求:

——树立“顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题。

——克制自己,避免因感情影响工作,措词上要谨慎,要用缓和的速度来说话,争取思考时间。

——牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着“不关我事”的态度。

——处理顾客的抱怨时不要拖延,而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力,以止息顾客的愤怒。

——向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的需要。

——对顾客的抱怨要以婉转的语气,心平气和地加以解释,如果没必要解释的,不说为宜。

这就是沃尔玛对员工服务所提出的所有要求,这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候,是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢?

作为一个企业,服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下,一个重视服务,不断改善服务品质,提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用,升职与加薪的机会也会增加。

即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变,那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极,要记住:服务可以影响到工作的生死存亡,如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务,那么一旦公司出现危机,你将是领导心中首选的解聘对象。

杰里特是通路证券公司的老员工了,在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期、稳步发展的时候,他却接到了公司高层的解聘书。

在杰里特看来,公司这种做法是小人手段,“过河拆桥”,见利忘义。接到解聘书的当天,杰里特就在办公室大吵大闹,陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。

第二天,在公司大门口的公示牌上,公司总裁麦格·克劳尔留下了这样的话:

亲爱的同事们、朋友们:

说实话,我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果,他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在,公司的业务蒸蒸日上,大家都看到了公司的进步,可是杰里特却没有与公司“共同成长”,他变得孤傲和自以为是,迟到早退是常有的事,经常不经上司的同意,自作主张,更不可原谅的是,因为他对客户的态度,公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切,都对公司的成长不利,造成了不良的影响。

一个企业在生存和发展的过程中,必然会出现整合、竞争、新旧更替,甚至是巨大的变革,只有这样,一个企业才可能真正发展壮大,我们不会因为人情或是其他的什么东西,而做出任何对企业发展不利的事情。这一点,请各位同事铭记在心。

杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题:无论你的资格有多老,无论你的学历有多高,也无论你的能力有多强,身为一名企业的职员,必须时刻提醒自己,要有服务意识,用服务意识来指导自己的工作,而不是缺乏约束,自私自大,否则的话,遭到淘汰也是必然的事。

你的服务意识有多少,就会得到多少回报。如果你一点都没有服务意识,或是一点也不肯付出,工作散漫,以自我为中心,甚至孤傲自大,那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢?

作为一名企业的员工,你是否明白,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,尤其是已经成为团队的管理者,作为团队的核心,服务意识更是不可缺少的。当然,如果你是企业中层级最低的员工,那么你交往最多的,一定是可以直接打交道的顾客,对于这部分员工来讲,当然应该是提高对顾客服务的意识。

坚持提供顾客需要的服务

今天是一个服务的时代,每个人都必须树立起服务意识。执政者没有服务意识,就会失去民心,江山根基不牢;企业没有服务意识,就会失去顾客,企业基业不保;职业人没有服务意识,就会失去工作岗位,被排斥在主流群体之外,成为社会的边缘人。

作为管理者,服务意识主要体现在对管理和服务关系的准确把握上。表面上看,管理和服务是截然不同的两个概念,实际上,两者有着内在联系:“管”可以理解为控制,“理”实质上就是服务。可以说管理的一半是服务。“管”要有权威,“理”要有服务精神,端着“架子”是理不顺的。“管”重在整合、协调资源,“理”重在沟通、融洽情感;“管”要求整齐划一,“理”必须尊重个性;“管”强调服从,“理”重视倾听;“管”看重整体,“理”关注细节。所以管理是催生剂,服务是润滑剂。从人本管理的角度,管理就是服务,管理者只有把下属当作客户,让下属感受到尊重与重视,让下属的合乎情理的需要能及时得到满足,下属才会有服务的主动性与积极性。

管理者要知道自己的员工需要什么,如何为他们服务,为他们提供相应的培训与进修机会;而员工应该了解顾客,知道他们需要什么,并为其提供所需要的服务,这样顾客才有再次光顾的可能性。

我们常常讲要提供最高品质的服务,但是对“品质最高的服务”这个概念却很难界定,不过有一点,是每个人都要清楚,并且必须知道的,那就是“客户需要什么样的服务?”如果客户需要一把锤子,你却给他拿来了一把斧头,那客户一定会不满意,如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子,那么相信你的客户一定会记住你,并极有可能会再次光顾你,因为你的服务已经发挥了作用。

在洲际大酒店(Inter-Continental)卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中,每个会员的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录,他们在消费的过程中喜欢哪种饮食,喝咖啡还是果汁,喜欢住套房还是两人间,对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求,酒店全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时,他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握,正是基于这一点,这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加,生意愈来愈好。许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。

你现在是否已经理解了什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在呢?这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢?有这方面的制度和规定吗?没有,但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。

一位美国的酒店管理专家说:“酒店服务工作的灵活性很强,我相信各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想,才是真正优秀的员工。这家酒店非常强调对员工服务意识的培养,先有了这样的意识,再具备相应的能力,就能实现优质的服务。”

有一家著名的公司提出:公司中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务,如果你找不到你的服务对象,那就意味着你该离开公司。

斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”奖得主,他把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件被损坏的女式套装,很显然,衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客,而是为那位女士退了足额的购物款,并且在整个过程中,始终保持着微笑。结果多年以来,这位女士在该商店总共消费了50多万美元。

松下电器创始人松下幸之助说过:“我的责任就是为公众提供卓越的产品,丰富他们的生活,并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少,就说明我们没有履行我们的责任。”

管理者要知道自己的员工需要什么,如何为他们服务,为他们提供相应的培训与进修机会,这直接决定了企业未来生存和发展的情况。而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现,这又直接影响了员工对顾客的所作所为,因此又将直接影响到顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性,这也就预示着公司财务上的状况。

所以,无论是管理者还是员工,请记住:明确自己的服务任务,并始终坚持下去。

有服务意识的员工才是优秀的员工

有一位学者,经常要穿梭于各个城市之间,给那些来自不同企业的管理者授课。他有个怪毛病——喜欢睡高枕头,并自我解嘲说是“高枕无忧”。在外地授课期间,他通常都是一个人住,并且将另一张床上的枕头放在自己床上。而往往在第二天,客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原处。一来二去,他都觉得不好意思了。于是养成了一个习惯,在第二天总要将自己移动过的枕头放回原位。

有一次外出授课,由于实在劳累,第二天起床后就将换回枕头的事给忘了,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。他的床上更换了一个散发着淡淡药香的保健枕头,而且比普通的枕头要高出一些。此外,床头柜上多了一盒“金嗓子喉宝”并附有一张便条。便条的大意是本酒店欢迎您的入住,并感谢您能来本地授课,请注意保护好您的嗓子,最后是酒店经理的签名。从此以后,这位学者对这家酒店的印象特别深,一旦有机会到这个城市,不仅自己入住,还介绍朋友入住,而且,在他的授课中多了这样一个案例:枕头与服务意识。

发掘并满足客人的一些个性化需求,是这家酒店成功获得回头客的秘诀之一,尽管这些可能只是小事,甚至如此的需求连顾客本人都没有意识到但如果我们能够及时洞悉这样的需求并及时提供满足,则可以给顾客带来更多的满意和更大的惊喜,企业对赢利的期望,员工对发展的期望,都将得以顺利实现。

做好本职工作,合乎制度的要求,只能是合格的员工,而能够真正站在顾客立场,为顾客着想,才是真正优秀的员工。因而必须强调对员工服务意识的培养。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能实现优质的服务。

任正平先生在他的一篇文章中对服务意识做出了最全面的解释,他说道:

谈到服务意识,我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基,当顾客在收银台前排队时,如果哪一个柜台的人较少,而另一个柜台的人较多,人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客,到自己这边排队,从而减少顾客等待时间。在大型超市,比如家乐福,尤其在收银的高峰期,你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工,在各个收银台前溜来溜去,如果发现某个柜台的人较多,就会邀请顾客到其他人较少的柜台去,如果需要,还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。

无论是枕头,还是排队,都是非常小的事情,正如我的那位朋友说的,就算枕头矮一点,也不会有太多的抱怨,而有些顾客也宁可在较长的队列中等着,也不愿挪动位置,哪怕这样会节省一点时间。因此有人说过,服务无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,更大的惊喜,企业对赢利的期望,员工对发展的期望,都可以在这些小事中得到实现。

所谓的服务意识,不仅仅局限于对顾客的服务中,甚至在任何企业、任何组织、任何团队中,作为团队的一分子,从领导到基层员工,都应该具备这种意识。我的一位朋友,新到一家咨询公司,自己的个人能力非常出色,却因一件小事不得不离职。在一个大型项目即将完成前夕,项目团队分为两个小组要完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量,这种分配只能是暂时和粗略的。在临近午夜一点时,我朋友所在的一组完成了全部的工作,带着劳累和疲乏,我的朋友就回家了。但是小组的另一些成员并没有回家,他们留了下来,帮助项目小组的其他成员,最后终于按计划完成了项目。在这件事后,这位朋友发现在团队的工作不太好开展了,上司看待他的眼神似乎也变了,工作不再有乐趣,于是只能辞职了。后来他找我谈起这事,我提醒他,有没有考虑过当时项目小组成员的心态呢?最初的分工并不明确,有可能自己分到的工作是比较容易的,也有可能由于自己能力强,效率比别人高,但在其他成员都在加班的情况下,自己离开了,同时也失去了人心啊。

可见,在组织中,服务意识应扎根于每一位成员心中,尤其对于团队领导,作为团队核心,服务意识更是不可缺少的。对于上下级之间的行为模式,我有个可能不太合适的比喻:组织中的每一个层级,应该把上级当成自己的供应商,把下级当成自己的顾客。因此组织中的最高领导,为下级服务意识的要求也就最为强烈。把上级当供应商,是要从上级那里获得资源,把下级当顾客,是因为工作业绩要靠下级来完成。因此,作为组织中的一员中间管理人员,他应该从上级那里争取最优的资源,最好的政策支持,然后通过自己对资源的配置整合,对目标进行分解,对工作进行分配,然后在与下级的协同工作中,实现工作目标,从而实现企业对利润的需求与员工对发展的需求的协调。而作为组织层级最低层的员工,往往是直接与顾客打交道的人,对他们的培训重点,当然应该是对顾客服务意识的提高了。

服务意识也不应仅仅限于企业对用户,包括学校对学生、政府对社会、医院对病员,都应该提倡这样的意识。其实每一个组织都有它所服务的对象,这些服务的对象通常是组织利润或工作成果的来源。当然,我们不能希望所有组织能够像星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务,也不能希望所有企业都像美国惠普公司一样把尊重员工作为公司的核心文化。但是我们应该相信,树立并提高服务意识的确能达到一种“我为人人,人人为我”的良性循环。

从上面的论述中可以看出,服务意识有两个层面:一是组织内部的,是组织每个层级之间的;一是组织外部的,是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中,对服务意识的强调,早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴,不仅要能够设身处地为顾客着想,甚至要把顾客当作事业伙伴,当作是一起来实现共同目标的同道。个人实现发展目标,企业实现利润目标,社会实现福利目标,实现“小社会、大世界”,岂不美哉!

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